Mô tả công việc:

1. Xây dựng Quy trình trong nội bộ Team Customer Experience

• Xây dựng các hành trình trải nghiệm khách hàng theo từng ngành sản phẩm/ dịch vụ.
• Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu phản hồi của khách hàng theo quy chuẩn để xác định những chỉ số trọng yếu có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng các chỉ số đo lường về trải nghiệm khách hàng, giám sát/đánh giá sự biến động của các chỉ số theo từng phân khúc khách hàng (CSAT / NPS)
• Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ với khách hàng và nội bộ cần có để đạt được trải nghiệm khách hàng xuất sắc tại mỗi điểm tiếp xúc.

2. Triển khai Chương trình Survey với Khách hàng

• Tổ chức các chiến dịch khảo sát chất lượng định kỳ (online & offline), nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Tham gia các dự án tăng mức độ trải nghiệm Khách hàng:

• Trải nghiệm sản phẩm, nghiên cứu thị trường để đưa ra các cải tiến, thay đổi trong toàn bộ quá trình tương tác của khách hàng với dịch vụ, đề xuất và phối hợp các bộ phận khác để thực hiện.
• Nghiên cứu insight khách hàng và trải nghiệm của khách hàng.
• Ứng dụng các công cụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
• Thu thập thông tin dữ liệu và phân tích nhu cầu, hành vi của khách hàng. Phân tích tương quan giữa các chỉ số về trải nghiệm khách hàng và tình hình kinh doanh của Công ty Phối hợp với các bộ phận liên quan để cải tiến quy trình, giao diện và trải nghiệm của người dùng.
• Phụ trách các dự án số hoá công cụ hỗ trợ phân tích và tham gia các dự án xây dựng hệ thống: VoC, survey portal, chatbot,… Xây dựng hệ thống báo cáo theo dõi chỉ số CX (Customer Experience).

4. Xây dựng, phân tích Báo cáo

• Thực hiện định kỳ hoặc không định kỳ các báo cáo liên quan.
• Thực hiện các công việc khác được giao bởi quản lý

Yêu cầu: 

• Tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, CNTT, Điện tử Viễn thông
  hoặc các chuyên ngành liên quan
• Hiểu biết sâu sắc về các nguyên tắc và phương pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng
• Kỹ năng lập kế hoạch, phân tích, đánh giá, tổng hợp báo cáo
• Kinh nghiệm trên 3 năm ở các vị trí công việc liên quan đến:, quản lý trải nghiệm khách hàng, nghiên cứu thị trường, marketing research, dịch vụ khách hàng .… Ưu tiên ứng viên từ các lĩnh vực Ngân hàng, Bảo hiểm, Viễn thông …
• Biết ngoại ngữ Tiếng Anh