Mô tả công việc:
- Thực hiện giám sát, đánh giá chất lượng các cuộc gọi, cuộc chat, email... của nhân viên Chăm sóc Khách hàng theo quy trình, tiêu chuẩn đã ban hành.
- Ghi nhận, phân tích các lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng, đưa ra khuyến nghị cải tiến.
- Tham gia xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phối hợp cùng Trưởng nhóm để tổ chức đào tạo, coaching 1-1 với nhân viên để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, giọng nói…
- Thực hiện báo cáo định kỳ và báo cáo đột xuất về chất lượng dịch vụ, tỷ lệ đạt chuẩn, tỷ lệ lỗi,...
- Đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng tổng thể của dịch vụ khách hàng.
- Tham gia các dự án cải tiến chất lượng, đo lường trải nghiệm khách hàng khi được yêu cầu.
Yêu cầu:
- Có kinh nghiệm tối thiểu 1 năm trong lĩnh vực QA tổng đài CSKH hoặc các vị trí tương đương.
- Hiểu biết về các chỉ số chất lượng trong ngành tổng đài (AHT, FCR, CSAT, SLA…).
- Khả năng lắng nghe, phân tích, đánh giá công bằng, khách quan.
- Kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.
- Ưu tiên ứng viên từng làm việc tại tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 hoặc trong các ngành dịch vụ, thương mại điện tử.
- Kỹ năng Excel cơ bản và khả năng viết báo cáo tốt.
