Mô tả công việc:
- Xây dựng và triển khai khung bảng điểm QA chuyên nghiệp phù hợp với mục tiêu tổ chức
- Thiết kế và duy trì quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT) thông qua khảo sát, thu thập phản hồi và báo cáo
- Giám sát việc đánh giá các tương tác của khách hàng (cuộc gọi, trò chuyện, email) để đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn, kịch bản và chính sách chất lượng.
- Phân tích dữ liệu chất lượng để xác định các vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và thực hiện các hành động khắc phục và cải tiến quy trình.
- Phát triển các kế hoạch đào tạo cho các thành viên để nâng cao hiệu suất chung
- Cập nhật thường xuyên cho các thành viên về các tiêu chuẩn, quy trình và công cụ chất lượng đang phát triển.
- Hỗ trợ các công việc khác theo sự phân công của QLTT.
Yêu cầu công việc:
- Cần có bằng cử nhân về kinh doanh, truyền thông hoặc lĩnh vực liên quan
- Tối thiểu 3-5 năm kinh nghiệm ở vị trí QA Leader hoặc vị trí liên quan. Ưu tiên ứng viên có nền tảng OTA, Ngân hàng và Viễn thông
- Hiểu biết sâu về các chỉ số như FCR, CSAT, NPS, AHT; đặc biệt là trong việc xây dựng CSAT
- Có kinh nghiệm đã được chứng minh trong việc xây dựng khung QA Scorecard
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cao.
- Khả năng lãnh đạo và đào tạo
- Kỹ năng phân tích và giải quyết vấn đề tốt
- Tư duy hợp tác để làm việc hiệu quả giữa các nhóm chức năng
- Khả năng thúc đẩy và truyền cảm hứng
